マネジメントシステムコンサルですけど何か。。

お久しぶりの投稿・・・（いつもですが）

相変わらず書きたいこと書きます。

経営者と社員の考え方にはギャップがあります。
温度差と言った方がいいかも。

社長曰く、「会社の質を高め、業績に繋げたい」
取り巻く経営陣、「社長の意思を具現化するには？」
社員曰く、「いくらやってもなぁ・・・」

「社長、会社の質＝社長の質　でしょ！　あんた自身が考え方変えなきゃ。全社一丸となって・・・と良いながら貴方が一丸になってない。」

「専務、社長の腰巾着じゃダメだよ。あんたも経営者でしょ。」

「社員諸君、言いたい事あるなら、勇気をもって言いなよ！」


社員任せ、自分は参画しないのに、雇われる者の気持ちが解らない経営者、そういう経営者層も雇われてた事あるでしょ。。

経営する立場になって考えない社員、いま貴方達が経営者になったら何をどうするの？


会社の仕組をより良い形にするのは、大変ですが非常に意味・価値のあることですよ。

でも、お互いの温度差を埋めることが一番大切。


システム作りの一番の障害は、この温度差にあるように最近特に思います。

逆にこの温度差が埋められれば・・・

多分、システム作りなんて、会社の質的向上なんて、会社の業績アップなんて、、、

結構いけるんじゃね？


冗談ではありません。

特に最近そう思います。


全員が参画してこそ会社ww  

本当に久しぶりの投稿ですが、相変わらずお金にならない事でバタバタしてます。（笑）

さて、しばらく投稿出来なかったですが、色々書きたい事は山ほどありまして。。


最近関わった企業様で、完全なマニュアル化経営を実践されているところがあります。

小売業なのですが、顧客と接する機会が多く・・。


本当に徹底してマニュアル教育、実践をされています。


ただ・・・。


マニュアルに拘るあまり、本質が何であるかを見失っている…というか、経営陣が意図するところとは別に末端の社員（直接顧客と接する方）には、本質が理解されているとは言い難いのです。

「マニュアルでこうなってるから、こうしなきゃならない。」

確かにそうです。

マニュアルに従う事は、全ての社員が同じレベルのサービスを提供するために必要な事です。

でも…

何のためにマニュアルがあるのか　　という所がイマイチ問題なのです。



顧客との接客中の言葉
（あるOJTの場面、Aは新人、Bは教育する側です。ちなみにAさんは接客業経験が長い）

社員A「はい、大変お待たせいたしました。」

社員B「<はい、大変>は、要りません」


社員A「○○円のお返しでございます」

社員B「<お返しでございます>ではなく、<お返しいたします>です。」


…Bさん曰く、マニュアルでそうなっているからだそうです。
まぁ、確かにそこまでは良しとして。

そういったマニュアル至上主義に拘るあまり、「心」が失われているのです。

「心」から接客した結果というのは、顧客によって対応が必ずしも同じではありません。

基本ラインとしての接客姿勢から外れなければ、良い訳です。

こういう接客が良いという顧客もあれば、冷たく感じる・義務的な接客が嫌だ、という顧客も居ます。


だから、末端で顧客と接する者は、「臨機応変」な顧客への対応が求められるのです。


マニュアルから外れない完璧な対応だとしても、それが正しいとは言い切れないもの。


大切なのは接客する上での基本ラインを外れなければ良いのだと私は思います。

顧客ひとりひとりに対するサービスの仕方、というのは、「心」を持って接客する者が一番心得ているものです。
「人」と「人」との繋がりや接し方、というのはどのような業種においても大切です。

接し方をマニュアル化するのは、とても大変なものですが、手順や基本ラインから逸脱しなければ、かつ顧客が満足するのであれば、それが最高のサービス？なのではないでしょうか。


言葉は確かに大切ですが、それよりも顧客と接するうえでの心構え・考え方のほうがもっと大切だと感じる一面でした。  

最近ISO9001が2008年版になったこともあり、よく相談されることがあります。

●このまま維持していてもメリットが無い
●余分な仕事が増えて大変だから辞めたい
●どうやったらうまく生かせるのか

このようなものが殆どの内容です。

そもそもこのような意見が殆どの組織から聞こえてくるのは何故でしょう。
私はその原因の一つは審査員とコンサルにあると思っています。

審査員やコンサルタントの言動は、その組織に大きな影響を与えるのは言うまでもありません。

マネジメントシステムは、組織の数だけ「やり方」がある　と考えるのが当然ですが、
審査機関の共通認識という名目で「これは、こうしなければならない」と位置づける場合も
少なくありません。

客観性を持って審査しなければならない審査員は、当然コンサルのような行為をしては
ならないのですが、多くの審査員が、その専門的知識からくる持論・先入観により審査を
している場面があります。
全ての審査員がそうではありませんが、確かに居るのです。

そして規格の解釈を押し付ける者も。
コンサルタントもそのひとりです。

本来コンサルタントは、その組織にとって一番近い立場に居る者なので、当然その組織の全容
について理解があるはずです。

だからといって全てのコンサルタントが有能であるかというと、全く違います。

私が今回相談を受けた組織は、まさにコンサルタントによって意図しないシステムが作られた
と言ってもいいものでした。

コンサルタントが来訪するたびに「様式」などの書類が増えていった・・・
結果、これまでうまくいっていた仕事がうまくいかなくなった。

世の中「これが唯一」というものは極僅かです。

組織にはそれぞれ、その組織のやり方があります。
わざわざそれを捨て去ったり、面倒にしてしまい効率を悪くするのはとんでもない話です。

但し効率化が必ずしも品質を良くするとは限りませんので熟考する必要はあります。
規格要求事項としてやらなければならないことは確実にやらなければならないので。。

ISOで必要だから、こうしなければならない。

ではなく

会社にとって、顧客にとって、何が大事かの観点に立たなければ、全てが「余分な仕事」
にしかならなくなりますね。

コンサルタントはこの辺りのことを最重要視した認証取得支援を行って欲しいものです。

また取得する組織、維持する組織も、言われたまま従うシステム作りは避け、運用を
重視したシステムの完成を目指していただきたいと思います。
  

多忙のため暫く放置してしまっている間に・・・
「○明」の飛騨牛偽装疑惑の問題がTVを賑わせています。

社長は、「従業員が勝手にやったこと」と言い張っていますが・・・
そんなことどうでもいいのです。
誰がやったかではなく、社長！あんたの責任でしょう。

まさに経営の質を根本から問われるような事態なわけで。。。

ところで、食品業界にもISOマネジメントシステムが存在しています。
業界の方は、HACCP（ハシップ、ハサップなどと呼びます）というマネジメントシステムは
良くご存知ではないかと思いますが。

HACCPは「食品による危害分析システム」であり、マネジメントシステムと呼ぶには少し
不十分であるため、ISO9001とHACCPの両方の規格を組み合わせたものが、
ISO22000（食品安全マネジメントシステム）です。

何が違うか。。。

HACCPの対象としているのは、乳製品・食肉製品・レトルトパウチ食品・魚肉ねり製品・清涼飲料水
という範囲に限られています。

ISO22000が対象としているのは、食品業の全てのプロセスであり、食品業界における多種多様な業種
に対して適用されます。

全てのプロセスで食の安全が確保されなければ、消費者への危害問題は解消されないという観点に立
っています。

飼育業、素材製造業、加工業、食品運送業、卸業、小売業、レストラン業、コンビニなど、食に関わる全て
の業種が対象です。

もちろんこれは任意の規格ですから、必ず取得しなければならないというレベルのものではありませんが、
取得していることは、社会的信頼性や消費者にとって「安心」に繋がるものです。

この規格を適用される限り、「○明」や「ミー○ホープ」のような食肉偽装問題は、起こせない仕組になって
います。
飛騨牛というブランドが心無い経営者によって、破壊されようとしています。

このような事が今後二度と起こさせないためにも、ISO22000の取得は必要です。

こういう規格に取り組む企業に対しては、国も助成金制度を検討して欲しいものです。  

良く聞かれることがあります。
ISO9001が何の役に立つの？
どんな会社にISO9001が必要なの？

結論的に言えば、全ての役に立ちます。そして、全ての業種にISOは必要です。

しかし、次のように考える企業・経営者には全く約に立ちません。

■ISO9001の適用に必要だから・・・という変な義務心で仕事を増やす会社
■認証と言う看板を必要とする会社

さてでは何故ISO9001が役に立つと言えるのか、なぜ必要なのか。。

例えば建設業

建設業（建築業も含みます）は、一つの構造物のために多くの人が関わる業種です。

アルバイトまで含む自社の人間以外に、役所などの公的組織、測量会社、材料納入業者、施工業者、運送会社、リース会社、印刷会社、検査機関、最終利用者・・・。。。
（建設業に限った話ではありませんが）一つの企業には実に様々な企業や組織・個人（協力会社）が直接的にも間接的にも関わっています。

建設業における製品は、完成した構造物ですが（完成品と呼ぶことにします）、完成品として顧客に引き渡す前には確認や検査・検証が必要です。
どこでもやっているはずです。
これらの行為の中では、基本的には図面や仕様書（以下設計図書と呼びます）が対象となっているでしょう。

これらの設計図書と完成品が合致しているかが、確認・検査・検証の基本的な部分です。

しかし、稀にこれらを照らし合わせた結果、必ずしも設計図書とおりになっていない完成品も存在しているはずです。

不合格だった場合、どうなるでしょう。

これを不合格だからといって、取り壊して最初から作り直すことは現実的には不可能なので、修正かまたは妥協点を見つけることになるのですが・・・。
ではこの妥協点とは何でしょう。最終的には「お金」で解決されることが多いのでは無いでしょうか？
つまり、これは大きな枠組みで言えば全て「ミスをした」と捉えることができます。
この時、責任の所在は誰にあるのか。
次に起きないようにするにはどうしたらいいのか。

そもそも何故設計図書通りの完成品が出来なかったのか。

掘り下げて考えてみると、その理由は様々です。

法令・規制上実現が不可能な構造物であった。
先に挙げた関係協力会社に渡った図面が違うものであった。
指定された材料が間に合わず、代替材料を使用した。
顧客からの要望により途中で仕様が変化したが、当初の仕様のまま施工した。
社内での情報交換が適切でなく、大切な仕様が十分伝わらなかった。

多くの人が関わる分、多くのミスを誘発してしまいやすいですね。
通常は、責任者（主たる担当者）が管理しているのですが、全てを管理するには実に大変なことです。

だから、大切な仕事ほど「経験や実績」が必要になります。（大切でない仕事なんて無いですが・・）

では、多くの経験や実績がある人に任せておけば、安心でしょうか？
その人が退職したらどうなりますか？　その人が不慮の事故で出社できなくなったら・・・
でも、仕事は発生します。
誰かがこれをやらなければなりません。

このようなことを考えた結果、会社には会社独自の決まりごと、作業手順が出来ていきます。
そうすることで誰もが一定以上のレベルを確保した仕事ができるようになる。
業者間、組織間、部署間のトラブルが減る。
そして、ミスした仕事は、次にミスしないように同じレベルで仕事をする人たちに速やかに伝えられる。
潜在的なミスは、その潜在を明らかにして事前に正しておける。

これがその会社の仕組みであり、顧客への信頼に繋がっていくのではないでしょうか？
（もっとも、本来無くてはならないものではないでしょうか）

ISO9001はこのような「会社組織として無くてはならないこと」を、確実にするためにあらかじめ基本的な枠組みを提供しています。
前述した会社独自の決まりごとや作業手順を「確実にする」ということです。忘れてしまった「組織としてやるべきこと」を規定しているのです。

考えてみてください。
構造計算書の偽造の問題、異物が混入した食料品の問題、欠陥住宅問題、手抜き工事問題、医療ミス問題

これらは全てと言っていいほど、防ぐことが出来るものばかりでは無かったでしょうか？  

ISO9001：2008DIS

1　適用範囲　

1.1 一般

組織は品質マネジメントシステムを採用する限り、以下の事項を行うこと。本規格は、そのために品質マネジメントシステムのための要求事項を規定する。

a)顧客及び適用される法令・規制上の要求事項を満たす製品を一貫して提供する能力を証明する。
b)品質マネジメントシステムの継続的改善のためのプロセスを含むシステムの効果的な利用、及び顧客要求事項、及び適用される法令・規制上の要求事項に従うことの保証を通して、顧客満足を向上を目指す。

備考：本規格においては、「製品」という言葉は顧客又は製品実現のプロセスに対して、又は顧客が要求する製品に対して適用される。購買や製品実現のプロセスからのアウトプットにも適用される。

備考：法令・規制上の要求事項は、法的要求事項とも表現される。

1.2 適用

本規格の全ての要求事項には汎用性があり、　また、業種・形態・規模及び提供する製品に関係なく、全ての組織に適用できることを意図している。

組織やその製品の性質によって、本規格の要求事項のいずれかが適用不可能な場合には、除外を考えてもよい。

除外を行う場合には、第7項に規定する範囲の要求事項に限定される。また、除外行うことが顧客要求事項及び適用される法令・規制上の要求事項を満たす製品を提供するという組織の能力や責任に何らかの影響を及ぼすものであるなら、本規格へ適合しているという主張は認められない。

2　引用規格　

以下に揚げる規格は、本規格に引用されることにより、本規格の規定の一部を構成する。この引用規格は記載の年の版だけが本規格の規定を構成するものであって、その後の改正版・追補には適用しない。

ISO9000:2005　品質マネジメントシステムー基本および用語

3　用語および定義　

本規格のためには、ISO9000に定めた用語の定義を適用する。

＜解説＞

特に変更箇所はありません。
法令・規制上の要求事項の遵守については、前述のとおり強調されていると見ています。

また、ISO9000：2005が用語の定義として採用されています。
この点、注意していただきたいのは、“記載の年の版だけが本規格の規定を構成するものであって、その後の改正版・追補には適用しない”であること。

現行の2000年版を適用している組織であれば、適用される用語の定義は、ISO9000：2000です。
既に2005年版が発行されているからといって、最新版を適用する必要はありません。

つまらないことで、審査員に揚げ足を取られないようにしたいものです。。。  

ISO9001：2008DIS

0.4 他のマネジメントシステムとの両立性

本規格の開発にあたっては、利用者の便宜のために、両立性を強化する目的でISO14001:2004の条文を採用する配慮がされている。

本規格には、環境マネジメント、労働安全衛生マネジメント、財務マネジメント、リスクマネジメント独自の要求事項は含まれていない。
しかしながら、本規格は、組織の品質マネジメントシステムと関連のあるマネジメントシステムの要求事項にあわせたり、統合をできるにしている。
組織が本規格の要求事項に応じた品質マネジメントシステムを確立するために、現存するマネジメントシステムを適用することも可能である。

今回の改訂により、他のマネジメントシステム（14001）との用語の整合性がはかられています。

現存において、ISO9001とISO14001など他のマネジメントシステムを採用している組織は、この点にも配慮する必要があるでしょう。
しかしながら、よりシンプルで実用的なシステムの確立を推奨したいと思います。  

ISO9001：2008DIS

0.3 ISO9004との関係

現行版のISO9004は、ISO9001との整合性を保った品質マネジメントシステム規格として開発されている。
両者の規格は、お互いに補完して完全になるようにしているが、独自に利用することも可能なように配慮している。

ISO9001は、品質マネジメントシステムの要求事項として何をしたらいいのかを規定している。それは、組織が内部で適用するため、あるいは審査登録のため、あるいは契約の目的のためである。
この規格は、顧客要求事項と適用する法令・規制上の要求事項を満たすことにあたっての品質マネジメントシステムの有効性に焦点を合わせている。

ISO9004は、ISO9001比べてより幅広い範囲の品質マネジメントシステムの目標に対する指針であり、特に組織の成功を目指すための持続可能な運営管理面での指針でもある。
ISO9004は、経営者層が、組織の全般的な業績を体系的かつ継続的に追及する上での手引きとして利用し、ISO9001の更なる恩恵受けるために役立てることを推奨している。
しかしながらISO9004は審査登録や契約締結のために使用することを目的にはしていない。

＜解説＞

本規格条項の文言は、2000年版からみても変更はありません。
適用する法令・規制上の要求事項を満たすにあたっての有効性に・・・という文言は、前述したとおり。

品質マネジメントシステムそのものをより深く理解するために、今一度、ISO9004に目を通して頂きたいと思います。
この条項にあるように、ISO9001の要求事項は、ISO9000及びISO9004ありきなのです。

何度も言うようですが、変更が無いということは、「必要だから」ということです。
つまり、この条項の重要性を強調していると捉え、より成熟したマネジメントシステムを目指すべきでしょう。  

ISO9001：2008DIS

0.2 プロセスアプローチ

本規格は、顧客の要求事項を満たすことによって顧客満足を高めるために、品質マネジメントシステムを構築し、実施し、その改善をし、効果を向上させる際にプロセスアプローチを採用することを奨励する。

組織を効果的に機能させるためには、多数の関係した活動を明確にし、管理する必要がある。
経営資源を利用してインプットをアウトプットに変換することができるように管理された活動は、一つのプロセスとして捉えることが出来る。
通常は一つのプロセスからのアウトプットが次のプロセスのインプットとなる。

組織内のプロセスを明確化し、相互作用を把握して、望ましいアウトプットを産出する一連のプロセスを一つのシステムとして適用して運営管理する行為を　「プロセスアプローチ」　と呼ぶ。

プロセスを進行させながら運営管理を行うことで、これらのプロセスの組み合わせと相互作用とともにシステム内の個別のプロセス間の関係についても管理できるのがプロセスアプローチの利点である。

品質マネジメントシステムの範囲内でプロセスアプローチを採用するときは以下の事項についてその重要性を強調している。

・要求事項の理解と満足
・付加価値に関するプロセスを考慮する必要性
・プロセスの実施状況及び有効性の成果を得る
・客観的な測定結果（目標とした測定）に基づくプロセスの継続的改善

図１は、プロセスを基礎とした品質マネジメントシステムモデルであり、第4項から第8項までに表現されているプロセスの繋がりをを示している。
この図では、インプットを明確に示す上で顧客が重要な役割を果たすことを示している。
顧客満足の監視は、組織が顧客の要求事項を満たしたかどうかについての顧客の受け止め方に関する情報の評価を求めている。
図１に示されているモデルは本規格のすべての要求事項をカバーしているが、詳細な階層のプロセスは示されていない。

図１


備考　：　「Plan-Do-Check-Act(PDCA)」として知られる手法は、全てのプロセスに適用できる。
　　　　　以下はPDCAを簡潔に説明したものである。

　　　　　Plan：顧客の要求事項と組織の方針に従って期待する結果を実現するために必要な目標とプロセスを設定する。

　　　　　Do：これらの設定したプロセスを実行する。

　　　　　Check：製品、目標、および製品に対する要求事項に対して監視し、測定し、結果を報告する。

　　　　　Act：プロセスの成果を継続的に改善するための行動する。

＜解説＞

特にプロセスアプローチの考え方については、変更は見当たりません。
ただ英文でのニュアンスは微妙に違うような感じを受けます。

2000年版のプロセスアプローチと読み比べて見てください。もちろんISになると表現は変わる可能性もあります。

ただ重要なことは、プロセスアプローチの概念はこの9001という規格には無くてはならない部分であると再認識しなければならないという事実です。
必要なければ、この項は削除されるはずです。

プロセスという用語は、「理解しにくい」　とよく企業さんから言われます。

「仕事」と置き換える方もいますが、意味としては的確ではないです。
まぁ日本語の単語には相応しい言葉がないのかも知れません。

無理に置き換える必要もないのではないでしょうか？

用語の定義では、
「インプットをアウトプットに変換する、相互に関連する又は相互に作用する一連の活動」　とあります。

あえて言えば「仕事上の一連の手続き」と解釈すれば、よりわかりやすくなるでしょうか。
（もちろん厳密にはこれも正確な表現ではありません）  

ISO9001：2008DIS

序文

0.1 一般

品質マネジメントシステムを採用することは、組織による戦略的決断とすべきである。
組織のビジネス環境及びその環境の変化、またはそれらに関連するリスク、組織の変化するニーズ、組織固有の目標、組織が提供する製品、組織が採用するプロセス、組織の規模と組織上の構成により、その組織の品質マネジメントシステムの設計と実行に影響を与える。
品質マネジメントシステムの構成（構造）で画一化や、文書を画一的にすることは、この規格の意図ではない。

この規格で明確にしている品質マネジメントシステムの要求事項は、製品の要求事項を補足するものではない。
「NOTE」（備考と訳す）とある事項に記された情報は、関連した要求事項の理解、もしくは明白にするための指針である。

この国際規格は、顧客及び製品に適用される法的および規制上の要求事項、及び組織が要求事項を満たす能力を評価するために審査機関を含めて内部および外部の関係者にも利用できる。

本規格が策定される際、ISO9000およびISO9004で示されている品質マネジメントの原則を採用している。

＜解説＞
特に2000年版からの変更点は無いものの、太字で示した箇所が加えられています。
法や規制・基準を遵守した顧客への製品やサービスの提供が重要であることを示しています。

この事は是非各社の品質マニュアルの中で明示させておきたい一文です。

品質・安全上の問題がよく取り上げられる昨今、このような事態が起きてはならないことを組織全体に経営者の意思決定として示す必要があるのではないでしょうか。

例えば最近良く報道される中国製品の品質問題。

中国製品の批判をするだけで宜しいのでしょうか？

日本は市場の殆どを輸入に頼っています。　中国製と表記されたラベルは良く見ます。
でも、それを作らせているのは、日本の企業だったりするわけなんですが。

ISO9001の中では製品や原材料の受け入れについて、「７．４購買」の中で規定しています。

これがちゃんと行われれば未然に防ぐことが出来る問題もあったと思います。
そして輸入企業はISO9001認証済みだったりすることも・・・。
今一度読み直してほしいと思います。  

本年10月にはISO9001が改訂されることが分かっています。

今回は2000年版から実に8年ぶりの改訂になります。
既に取得している組織の方は、大変気になるところですが、目だって大きな変更は無いようです。
基本的な原理原則はそのまま。

今のところDIS（Draft International Standard）の段階ですが、今後FDIS（Final Draft International Standard）　⇒　IS（International Standard）　となっていきます。

ここぞとばかりに、「2008年版はこう変わった！」と、独自の解釈を押し付ける方もいらっしゃるので、よく見極めてほしいところです。
2008年版は言ってみれば2000年版の成熟版です。

ただしこの機会に自社のマネジメントシステムをあらためて見直すということは必要です。

これまでに取得された企業の方々は、「ISOシステムを維持する」という行為に追われてきたことと思います。
ISOという言葉に拒絶反応を起こす方もいらっしゃるのでは？

これから紹介するISO9001（DIS）であらためて必要性について認識を深めてほしいと思います。

経営にとって役に立つ側面が多々あります。
紹介するDIS版は、英語を翻訳したものです。用語については、ISO9000：2005　品質マネジメントシステム－基本及び用語－を引用しています。
ＦＤＩＳ以降多少の変化があることをご理解の上、是非経営者の方に熟読していただきたいと思います。
  

ご存知のとおり今や環境問題は地球規模で議論されています。

基本的に環境問題は個人個人の意識の改革がなされなければ、改善はされません。
しかし、“改善される”とは、どういう状態を言うのかは、非常に疑問に残るところです。

例えばCO２の排出量が半分に軽減されたとしても、年々蓄積されていくことに変わりはありません。
何をもって“改善される”というのかは、微妙です。
地球規模であらゆるもの全てをトータル的に見て、地球環境に負荷が掛かってないと判断されてはじめて“改善”と呼べるのではないか。。
もちろん様々な場面で“改善”はなされています。
地球規模ではまだまだでも、こういった様々な場面での“改善のための取り組み”を広め、積み重ねていくことが、結果的には地球規模での“改善”につながるのですが。。

さて、1992年にブラジルのリオ・デ・ジャネイロで地球サミットが開催され、その中で「アジェンダ２１」という文書が採択されています。

アジェンダ２１とは、２１世紀に向けての国家と個人の行動原則である「環境と開発に関するリオ宣言」を実行するための行動計画がまとめられた文書です。
全４０章５００ページにおよぶ英文で、以下の構成から成り立っています。
　　第一部　社会的／経済的側面
　　第二部　開発資源の保全と管理
　　第三部　ＮＧＯ、地方政府等主たる組織の役割の強化
　　第四部　財源／技術等の実施手段

そしてこの実施状況を監視・測定するために、国連環境計画が「持続的発展のための産業界会議（ＢＣＳＤ）」を設立しています。
（2002年、ヨハネス地球サミットでアジェンダ21の達成度合を評価する議論されています）


ＢＣＳＤは、製品や製造過程、サービス提供による環境破壊を最小限に食い止めて環境に与える影響を軽減させるために、国際規格化が有効な手段と考え、ＩＳＯに要請しました。

1993年にTC207という専門部会を設立し、検討を重ね1996年9月に、環境マネジメントシステム規格ＩＳＯ14001：1996が発行されるに至りました。（日本は10月にJIS Q 14001:1996として発行）

現在は改訂がなされ、2004年版が発行されています。（ISO規格は専門部会により発行から５年目には見直しをしなければならない規則になっています。）

各企業や団体などの組織がISO14001を採用することにより、地球規模での環境破壊を軽減しようという狙いがあります。  

前回でISO規格について紹介しましたが、これはあくまでも製造される製品・商品などに特化したものです。

でもISO規格には、この他にマネジメントシステム規格というものが存在しています。

これは、日本ではJIS（日本工業規格）が相互承認を受けていて、JIS規格として制定されています。

ところでJISには規格種別、番号、制定年等が明示されており、これらを使用して各規格を識別出来るようになっています。

↓こんな感じです。

　「JIS Q 9001 : 2000 （　ISO 9001 : 2000 　） 品質マネジメントシステム－要求事項」

頭から“JIS”は、日本工業規格で制定されたことを示します。
“Q"は、規格の種別を示します。（A～Zまであります。　Qは“管理システム”という種別です。）
“9001”は規格の番号です。全ての規格はこの番号がふられています。
“2000”は、その規格の制定年度をあらわします。
（）内は、ISO規格などの国際的な規格と同列で、相互承認を得ていることをあらわします。
“品質マネジメントシステム－要求事項”は、規格の正式なタイトルです。

でわ、マネジメントシステム規格とはいったい何でしょう。

上のJIS Q 9001:2000　を例にしますと

ある組織（企業、団体、個人などで何らかの仕事をする人たちの集まり）が、例えば注文から引渡しまでの仕事を一貫した一つの仕組みとして捉え、それを経営者層が組織全体の一つの仕組みの中で管理・運営する仕組みとして作りあげるために、この規格に示す要求事項に従ってください。
というものです。

ちょっとわかりにくい表現ですね。。

要するに、

会社の仕事の仕方を全て決まりごとにして、皆がそれを守ってください。
その会社で当たり前にある仕事を、誰もが当たり前にこなせるようにしてください。
それを文書として、いつ誰が見ても一定の基準をクリアした仕事が出来るようにしてください。
そうしたら、貴方の会社は（JIS Q規格）ISO規格に合致していますから、認証しますよ。

というもの。

このような会社は、ある一定の品質をクリアした製品やサービスを提供できる能力があると、判断されるのです。

昨今グローバル化が進み、日本へ進出する外資系企業がどんどん増えています。
逆に日本から海外へ進出する企業も増えています。

JIS Q 9001は、ISOとの相互承認がありますから、海外ではISO認証企業として見なされます。

海外ではISOの認証がほぼ当たり前の世界で、ISOを取得しているかは、取引の条件において重要視されることがあります。
取得されていない企業は、相手にすらしてもらえないということが、現実にあります。

ISO規格は、別に無理難題を押し付けているわけではありません。

・注文を受けたら仕様を確認します。そしたら、その仕様を明確にして記録してください。
・発注するときは、相手が信頼出来るところか、ちゃんと確認して決定してください。
・製造や製品・サービスの提供を実施するときは、そのやり方を明確にして、一定の基準をクリアできるようにしてください。
・クレームが発生したら、それを処理できるようにしてください。そのクレームは二度と起きないように正すための手順を作ってください。
・これら全ての仕組みを管理して、継続的に改善してより良い仕組みを作ってください。

こんなところです。
別に細かく締め付けをしているわけでも何でもありません。
会社やその仕事のやり方で、ビジネスでは当たり前にやらなきゃいけないことを要求しているだけです。

この仕組みが出来、認証を得ている企業は、顧客側から見ても安心して製品やサービスを購入できるわけです。


しかし、実際の問題として必ずしも“認証したから良い企業”とは言えないのではないか・・・ということが起きています。
規格の解釈の違い、認証を認める審査員の見解の違い、コンサルの影響など、様々な問題が起因しているのも事実です。  

ISOってなんじゃ？？
随分浸透してきたISOですが、まだまだ知られてない事実が色々あります。

ISOというものを初めて聞いた・・もしくは聞いたことはあるけど何だかわからない。。。という方もまだ多数いらっしゃるかと。

ちょっと前まで、テレビコマーシャルでも、「ISO９００１取得」とか「ISO１４００１取得」とか出ていました。
「ア○さんマークの引越社」とか。。。

そもそもこのISOとは、The International Organization for Standardization　の略ですが、日本では国際標準化機構と訳されています。

世界では約１３０カ国を超える国が加盟しており、日本ではJIS（日本工業規格）が加盟しています。

世の中で売られているあらゆるものは殆どが規格に準拠して作られています。
わかりやすく言えば、ある基準に基づいて製造方法が決められて作られています。（←わかりやすい？）

この「基準」があることにより、当たり前の物が当たり前に使用出来ているのです。

例えば、身近なところでは、最近増えてきたゲルインキ式のボールペン。
皆さんが当たり前のように使っているものですが、これはJISが制定する規格・基準に基づいて製造されています。
これにより、安定した品質を保ったボールペンが販売されています。
現在日本が開発したゲルインキボールペンの技術が国際標準化として制定されようとしています。
昨年７月に日本からの提案が承認されましたので、まもなく正式なISO規格として制定されるでしょう。

ISO規格として制定されると、世界中どこの国へ行っても同じ品質のゲルインキボールペンが手に入ることになります。
（正確にはボールペンの芯？　規格見てないのでわかりません）
規格には仕様やインキの材質まで細かく規定されるので、インキの中に有害な物質が配合されるといったことも基本的には無くなることになります。

皆さんが何となく意識しないで使っている音楽CDやDVDビデオ、どこの国に行っても同じですよね？
どの国で買ったＣＤ・ＤＶＤも日本へ持ち帰っても普通に再生できてしまいます。（実際はリージョンコードというものがあるのですが）

これも国際標準化によってその仕様が定められているからです。

そのほか見回してみると実に色んな物がＩＳＯの恩恵を受けています。

パソコンのキーボード、電卓のキー配列、カメラのフィルム、鉛筆、シャープペンシルの芯・・・

数えたらキリが無いくらい存在しています。

ちなみに電卓やキーボードの「５」の位置には小さい突起があります。　これは視覚障害者に配慮した国際標準化の仕様です。

もちろんISOとして統一化されていない規格で独自に国際規格化されたものもあります。（電話機のITU規格や本のISBN規格）
日本だけの独自の規格もあります。
これには、各国の法律の違いも大きくかかわっています。

マネジメントシステム規格であるISO9001などは、これらとは少し考え方が違いますが、「標準化」という意味では同じです。
このあたりは、次の機会にお話します。  

ISOによるマネジメントシステムを構築するためには、それをマニュアルとして「文書化しなさい」という決まりごとがあります。

品質マネジメントシステム規格であるISO9001：2000（JIS Q 9001:2000）ではこう書かれています。

４．１一般要求事項
組織は、この規格の要求事項に従って、品質マネジメントシステムを確立し、文書化し、実施し、かつ、維持すること。また、その品質マネジメントシステムの有効性を継続的に改善すること。
　組織は、次の事項を実施すること。
　a)・・・・・
　b)・・・・・（省略）・・・ｆ）・・・・

ここで、「確立し、文書化し・・」とあります。
だから、マネジメントシステムは文書化して組織の中に浸透させなければなりません。
でも、規格の項目に沿って全てを規格の順番のとおり文書化しなさい　とはどこにも書いてありません。
なのに、実際の現場では、この４．１の項目も文書化することを促しています。

一般要求事項を文書化することに何の意味があるでしょう。
この項目は、「全てのマネジメントシステムはこれらを基本的な決まりごととしていますよ。」
と言っているにすぎません。
もっと解り易く言えば、４．１に書かれている項目は、「確立された品質マネジメントシステムでは、ａ）～ｆ）についての活動を実施してくださいね。」と言ってるのです。

だから、この項目４．１のａ）～ｆ）を文書化する必要は全くありません。
むしろこれらについて、後の項目で要求されることが、文書のどこかに明確に示されていれば良い訳です。

ですが、「審査員が読みにくいから」という理由で、間違った文書化をしていることが大変多い。

現実的には、審査に対応するため　と仕方なくこの項目も文書化しているのですが、全くの無意味であると考えます。
（そういう私も最初は、そうしていましたが・・・反省です）

それを明確に示しているのが、その次にくる項目４．２です。

４．２文書化に関する要求事項
４．２．１　一般
　品質マネジメントシステムの文書には、次の事項を含めること。
　ａ）文書化した、品質方針及び品質目標の表明
　ｂ）品質マニュアル
　ｃ）この規格が要求する“文書化された手順”
　ｄ）組織内のプロセスの効果的な計画、運用及び管理を確実にするために、組織が必要と判断した文書
　ｅ）この規格が要求する記録（４．２．４参照）

さぁ、どこに「一字一句、各項目に照らし合わせて全てを網羅すること」と書いてあるでしょう。
４．１に“文書化された手順”が必要だと、どこに書いてあるのでしょう？

無駄な文書化（全てが無駄とは言いません）は、仕事の手間を増やすばかりで、何の解決にもなりません。
これは、ISOマネジメントシステムに限らず、全ての仕事に言えることでは無いでしょうか？
「今までうまくいってた仕事が、ISOを取得したために問題ばかり起きるようになった。」
これは、文書化の問題が大きく影響していると思われます。

本来、もっとスリムに出来るはずの文書が、厚さ５センチのファイルにやっとで収まるものになっています。
そんな文書、いったい誰が全て熟読できるのでしょうね。  

ISOというものが世に認知され始めた頃から、ISO9001を中心に個人でコンサルティング活動を行ってきました。

難解で不思議なISO規格の正しい解釈は、取得企業は勿論のことコンサルや審査員にも必要不可欠です。
ISOを取得したために仕事が大変になった。
ISOを取得したために余分な経費がかかった。
ISOの認証を返上した。
などという声を最近良く聞くようになりました。

でも上記のようなものは、日本的な間違った規格解釈の仕方に原因があると思っています。
そして、実は審査員がそれを助長させているのも否定できない事実です。

本来もっと有効活用できるところが沢山あるのですが、そのような有効活用をしている企業は皆無に等しい現実があります。

もちろんコンサルも悪いのです。
個人的には一番悪いのはコンサルではないかと思います。
「取得させればそれでいい」というコンサルが非常に多く、裏で審査機関と繋がっているものも多く存在します。
企業にとっては「認証を取得する」というところがスタート地点であるのですが、実際は「取得がゴール」になっています。

間違ったコンサル、間違った規格解釈、これらを正していけば、ISOの認証が価値のあるものに必ず変わります。

今一度ISOについて新たな認識を深めていただくことも目的の一つとして、このようなブログを公開することになりました。

今までのコンサルティング経験や審査経験から得た知識や有益な情報、日記、覚え書きなどを記録しておくために可能な限り続けていきたいと思います。